内容摘要：随着餐饮业竞争的激化，餐饮企业要想要获得长足发展，无法只注目自己的产品，而应该对内相结合于员工获取优质的服务，对外符合或打破顾客价值的市场需求，强化员工和顾客之间的对话。只有倚赖顾客，餐饮企业的发展战略价值才能以求构建，因为只有顾客才是检验企业战略否不切实际的唯一标准；同时由于餐饮企业的特殊性，也只有依赖员工才能使企业战略获得充份实行，因为员工是秉持餐饮业发展战略的最重要途径。基于以上分析，本文指出，为了有效地提升餐饮企业的竞争力，必需基于餐饮业总体战略，强化对顾客价值维度和员工价值维度的分析和研究。

　　关键词：餐饮业 顾客价值 员工价值 餐饮业服务致胜策略 　　 　　餐饮企业发展战略 　　 　　尽管人们对企业战略从各个有所不同的侧面都明确提出了自己的看法，但是从更加相似于企业战略的实践中来看，企业战略可以被指出是一种企业与顾客理解对话的过程，具备顾客中心性、理解互动性和战略过程性三个特征。企业战略定位早已不是传统意义上的企业不道德，而是一种顾客不道德，是顾客在为企业定位，因此顾客价值是一个战略问题，本文将其划入餐饮企业战略的范畴加以分析；此外，融合餐饮企业产品的无实体性、不可分割性、不能储存性等特点，由此要求了员工对于餐饮业的关键作用，尽管员工战略和餐饮业的人力战略有一定的重合之处，但是为了特别强调员工价值对餐饮业经营的重要性，本文将其分开列出来并下降到战略高度展开研究。

　　 　　餐饮企业发展战略实行力的两个维度 　　 　　（一）顾客价值维度 　　对餐饮业而言，“顾客即上帝，顾客平等主义，顾客就是‘衣食父母’”的理念已司空见惯。因此可以得出结论：餐饮业是顾客市场需求的集合体。

主要是基于以下两个原因：一就是指饭店企业与顾客市场需求的逻辑关系来看，顾客是饭店企业不存在的显然；二就是指企业是价值活动的集合体的观点来看，对餐饮业而言，所谓的价值归根结底各不相同顾客为饭店获取的产品和服务所缴纳的价格。对于餐饮业来说，核心能力就是需要更佳地符合顾客市场需求的能力，即能否更佳地符合顾客市场需求，是评判餐饮企业核心能力的终极标准。

　　（二）员工价值维度 　　尽管顾客是餐饮业存活发展的“衣食父母”，但是随着体验经济时代的来临，顾客注目的仍然意味着是餐饮获取的有形产品，而是更为注目整体的消费环境。而在餐饮中，服务的必要提供者就是正处于一线的餐饮员工。

　　美国哈佛商学院的詹姆斯赫斯克特（James L . Heskett）等教授在研究总结了美国西南航空公司、英国航空公司、迪斯尼公司等世界著名大公司的成功经验后得出结论：企业的利润及其快速增长主要由顾客的忠心（失望）来推展；顾客忠心（失望）与否，在相当大程度上受获取给顾客的价值影响；而顾客取得的价值是由忠心（失望）的员工建构的；他们之间构成一个互为因相果的循环“服务利润链”；此外，美国一家咨询公司研究找到，顾客切换供应商的原因，70％是由服务问题引发的；另外有资料表明，顾客由于对服务不失望而离开了供应商，比由于价格或产品质量因素而离开了供应商的可能性大五倍。而在餐饮业中，服务的必要提供者就是正处于一线的员工。

因此我们可以得出结论，同顾客一样，员工也是餐饮业生命力的源泉，是餐饮业持续竞争力的确保，享有一支高素质的员工队伍是餐饮业发展的关键。因为，只有杰出的员工才能获取杰出的服务。　　 　　餐饮业的竞争是人才的竞争，在餐饮业管理中，对外必需坚决“顾客平等主义”，对内则需坚决“员工第一”。

因此，餐饮企业应该本着认同人、关心人、解读人、信任人、协助人、培育人、珍惜人、鼓舞人的原则，以唤起员工的创造力，促进员工的忠心。

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